主顾体验治理（CEM, Customer Experience Management），作为新兴的主顾治理方法和技术，受到越来越多CEO和CIO的关注。据统计，全球已有5000家企业设有首席主顾服务官（CCO）、主顾体验主管、总监或副总裁等相关职位。B2C率先进入主顾体验领域。

2002至2015年间，绝大多数的主顾体验任职者都是出自于B2C企业。2015年后，B2B也开始招兵买马，举行主顾体验升级。在这种大配景下，一套完善的主顾体验评估治理指标体系成为了企业们的刚需。

本篇文章对Gartner陈诉“How to Manage Customer Experience Metrics”举行了编译，详细先容了多种差别类型的主顾体验丈量指标，指出了企业举行指标治理时遇到的关键挑战，并为主顾体验计划的卖力人提供了有效建议。指标分类主顾满足度主顾忠诚度/保持率/流失率拥护度/声誉/品牌产物和服务质量员工敬业度关键挑战缺乏对主顾体验指标规模的明白和跨部门羁系事情的不到位。

主顾满足度、净推荐值（NPS）和主顾艰苦指数（CES）是权衡主顾体验计划乐成与否的三个关键性指标。只管这些指标对治理层很有吸引力，却难以资助判断影响主顾体验的主要因素。企业很难确定某个指标是否与主顾体验相关，经常将与主顾体验无关的指标（如交织销售、追加销售、销售成本和运动响应率）看成主顾体验指标。

有效建议作为主顾体验计划的卖力人，您应该：审核并整合企业中所有的主顾体验指标。不能只关注市场营销和客服部门，其他部门的指标也要一起追踪。而且要明确每个指标的盘算方法，摆设指标跟踪人员及优化人员。

确定哪些是关键绩效指标（KPI），哪些是普通指标。每个KPI都是一个指标，但非每个指标都是KPI。

KPI可以用来权衡您是否实现了业务目的，而普通指标仅用于跟踪项目进度。评估并选择一种最适合的指标出现方式。

无论选择哪种出现方式，确保包罗员工到场度、产物服务质量、主顾满足度、忠诚度和拥护度等相关指标。制止只关注某一高级别主顾体验指标。协助低级别主顾体验指标卖力人，提升低级别主顾体验指标。

选择合适的主顾体验指标。如果某个指标不再适用于企业的业务目的，请务必见告相关卖力人，实时移除。体验家（XMPlus）以“咨询+IT系统”的方式提供一站式服务。

由资深咨询团队深入分析企业业务流程。监控及分析指标与企业运营数据的共变关系，迭代出最适合的体验指数。

定性+定量方法设计指标，为企业搭建笼罩主顾体验全流程的科学丈量体系。研发团队为企业提供主顾体验数据的“收集-分析-预警-反馈”全流程技术支持，资助企业全面提升主顾体验。

深度分析大部门收入凌驾（或即是）10亿美元的企业会使用100多个主顾体验指标，也有部门企业使用凌驾400个。企业中需要丈量的指标数量多规模广，丈量效果纷歧致的情况时有发生。主要原因是卖力治理指标的部门和员工缺乏对指标规模的明白，鲜少相同，各自为政，以及跨部门羁系和指标日常跟踪治理事情的不到位。

主顾体验治理者们必须相识指标丈量的内容、指标的盘算方法和卖力优化的人员，审核并整合企业所有的主顾体验指标。除了市场营销、主顾服务、运营、销售和供应链等直接相关部门，还要去收集数字商务、人力资源、物流、用度、采购、制造和财政等部门的指标。要把“以主顾为中心”的企业文化由上至下渗透到每个部门、每个员工的事情中，提升各个岗位的服务质量，有助于优化整体的主顾体验。

Gartner通过采访208位主顾体验治理者，收集到了近年来企业经常使用的丈量指标（参见图1），并把这些指标归纳为5大类，根据受接待水平排序划分是：主顾满足度、主顾忠诚度/保持率/流失率、拥护度/声誉/品牌、产物和服务质量，以及员工敬业度。图1. 主顾体验丈量指标大多数企业都是从主顾满足度指标开始的——可以通过观察问卷，显式捕捉满足度数据。

也可以使用一些隐性指标，如产物评价、交付实时性数据、客服接待数量、首呼解决率和神秘购物得分等。其次是主顾忠诚度、保持率和流失率——这些指标是可追溯的，好比有几多主顾已经流失，有几多留存主顾，甚至是平均主顾生命周期。我们可以盘算忠诚度计划的主顾到场度，也可以通过主顾的购置频率、多渠道使用、升级次数、平均订单量、重复订单量、退货率、新产物接受度、最近互动时间和互动频率等指标来更准确地预测主顾留存的可能性。

第三类最受接待的指标与声誉、品牌和拥护度有关——这些指标决议了主顾推荐意愿以及对产物和/或企业的认可度。价钱敏感度、社交媒体上的情感得分、信任度、到场度、品牌认知度跟踪、品牌价值分数和品级都是典型的丈量规范。

在这一类中，净推荐值也是比力受接待的指标。最被低估的一组主顾体验指标与产物或服务质量有关——权衡产物或服务质量的焦点尺度是主顾的期待，因此产物或服务质量要满足主顾的最低期待尺度。当它们的不切合要求时，我们无论接纳什么行动来解决问题，主顾体验都市很差。

产物缺陷率、订价的准确性、库存数量、交付的实时性，以及端到端的生意业务率，都是保证良好主顾体验的基本。第五类主顾体验指标是员工敬业度指标——许多学术研究讲明，员工敬业度、员工满足度与主顾满足度呈正相关。不外，《哈佛商业评论》的一篇陈诉指出，只有不到50%的公司能够有效地丈量员工敬业度与主顾满足度等指标之间的关系。

在某些案例中，因为思量到员工数据隐私，员工敬业度和主顾满足度通常由人力资源部和业务司理划分治理。只管许多治理者明确主顾满足度与员工满足度之间的联系，也无法丈量、验证、分析，无法提炼出提升主顾体验的指导方法。出现方法完成指标收集后，企业通常接纳以下三种方法中的一种或多种来出现指标：将所有相关指标整合到一个主顾体验仪表板中。

构建一个指标条理结构，展示低级别运营指标和高级别主顾体验指标之间的关系。通过组合一系列差别的加权指标来建立主顾体验索引。

最常见的方法是将所有指标整合到一个主顾体验仪表板中，这样即能全面地相识主顾体验，也可以与其他部门和员工分享。举个例子，外勤服务部门的维修人员能够看到呼叫中心主顾的等候时间。

维修人员在上门服务前看到主顾A的等候时间很长，因此推断主顾可能会有负面情绪，于是他准备了一盒曲奇饼，在服务竣事后作为礼物送给了主顾，消除了主顾的不满。图2. 主顾体验指数仪表盘规范第二种方法是建设一个指标条理结构，用来展示低级别运营指标和高级别主顾体验指标之间的关系。首先，在条理结构的最顶层放置1或2个高级别KPI，例如总体主顾满足度或净推荐值（NPS），然后逐层向下延伸。

条理结构里包罗差别级别、差别部门、差别员工追踪的主顾体验指标。对于主顾体验治理者来说，相识指标之间的关系及其生长偏向是特别有意义的。图3. 主顾体验指标条理结构规范第三种方法是通过组合一系列差别的加权指标来建立一个主顾体验索引，这样是为了出现整体的主顾体验。例如，在车辆故障服务中，主顾最在意的可能是客服对求助电话的响应度和实时性。

所以这一指标的权重会远远高于维修人员的专业性和友好度。图4. 主顾体验指标索引规范：Finastra的主顾康健指数表主顾体验治理之路，任重而道远，切记急功近利。

就主顾体验治理而言，中等水平的企业到达行业顶端或业绩不佳的企业到达业内平均水平，约莫需要4-5年的时间。一些主顾体验治理者计划在短时间内（好比6个月）提升主顾满足度（CSAT）、净推荐值（NPS）或主顾艰苦指数（CES）等关键体验指标，其实是有风险的。因为影响主顾体验的变量许多，而大部门治理者都无法控制或预见所有的变量。

最好的方法是挑选多个低级别主顾体验指标举行优化。这个方法有效的原因有三：首先，低级别主顾体验指标越发详细，可操作性高，影响因素少，因此在短期内完成优化的可能性更高。

其次，同时优化多个指标，可以分管失败的风险。最重要的是，水滴石穿，小优化集腋成裘也可推动高级别主顾体验指标的优化。正确选择主顾体验指标许多时候，一些对提升主顾体验无益的指标，如交织销售、追加销售、销售成本和运动响应率等也会被看成主顾体验指标使用。

如果难以判断某个指标是否是合适的主顾体验指标，可以重新梳理和确定下企业业务目的和流程。是想要在短期内降低成本提高收入？还是通过提高主顾满足度、忠诚度和拥护度的间接获益方式，实现恒久的收益提升？是旨在资助主顾购置和拥有产物或服务，还是旨在增加产物或服务的销售量和使用量？前一种思维方式是由外而内，从主顾到企业。尔后者是由内而外，从企业再到主顾。企业汇总的主顾体验指标中会包罗一些“从内到外”的指标，在使用它们之前，记得好好思考一下，它们究竟是不是正确的主顾体验指标。

如果不是，请通知指标卖力人，实时把它从指标体系中移除。体验家可以基于企业业务目的，资助梳理业务流程，为企业搭建完善的、笼罩客户全生命周期的主顾体验治理指标丈量体系。不仅可以全方位多角度地丈量主顾满足度、净推荐值和主顾艰苦指数等关键性指标，还可凭据岗位实时出现可定制化的BI报表。

让主顾与企业互动的全流程中的每个岗位、每个事情人员，能实时相识到主顾对这个环节事情的反馈，资助“以主顾为中心”的企业文化由上至下渗透到每个企业员工的事情中。参考资料：1. How to manage customer experience metrics。

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