客户服务中心作为企业运营的关键环节，为客户解决各种问题。除此之外，企业管理者一直在努力寻找通过客服中心为企业增值的途径。

要想通过客服中心提升企业价值，就要知道以下几个问题：客户感知的A服务的定义和构成是什么？企业可以通过哪些方式提升客户的感知价值？其中哪些适用于客服中心？“感知价值”是影响客户决策的一大武器。首先，我们来看看这些与价值相关的术语：感知价值、最终价值、A服务价值。

感知价值：在营销中，它被定义为对使用这种产品或服务的收益和损失与竞争对手相比是否平衡的主观感知。其特点是主观性很强，只有经过经验才能获得。产品或服务的终极价值：属于聚焦价值。

比如一个好产品的耐用性和实用性，或者保险产品的接受度。现实中，企业只是依靠客户等了这么久才意识到这种永久的价值往往无法生存。一种服务价值：包括好的产品或服务的感知价值，以及优秀的感知附加值，即超出顾客预期的服务。

因此，提高感知附加值是建立客户忠诚度的有效途径。相反，低价值的主要表现是老客户的大量流失，这可能是由于低效的系统/流程或员工技能的缺乏造成的。所以，我们并不难过地知道，顾客的感知价值是以既得利益与每次与企业接触所产生的利润所造成的损失或投资的差额来判断的，这说明他们是有价值的，而负数或零则说明他们是没有价值的，从而影响他们对企业的忠诚度。这里需要注意两点：价值是主观的，个体的，因人而异的。

价值来源于收益和成本之间的某种平衡。因此，仅仅为客户提供一个好的聚焦产品或服务价值是远远不够的，附加值将成为企业间竞争优势的主要来源。这可以解释为什么大部分专注于商业营销的企业无法与专注于关系营销的企业竞争。客户的感知价值是什么，我们如何提高它们？顾客感知价值包括产品或服务的内在价值和相关价值。

1.内在价值，源于专注的产品或为自己服务。一般情况下，这个价值不会马上出现，比如耐久性，但这是打造品牌口碑的关键。(1)在客服中心，增加内在价值最有效的方式是：实时连接人工服务，包括让客户容易找到人工服务入口，让客户快速联系座位。

如果出现资源有限或系统异常等特殊情况，至少要迈出第一步：让客户很容易找到人工服务入口，然后通过情景设计和技术手段，缓解客户的焦虑，减弱暂时无法迈出第二步的影响。(2)私人管家(VIP服务)。对于有这样需求或者满足一定条件的客户，企业可以考虑在客服中心增加相应的特殊渠道，这样会对企业忠诚度和销售额产生意想不到的影响。

2.相关性价值包括除重点产品或服务之外的所有与企业相关的客户体验。增加外部价值的途径包括：包装、承诺和保证、产品适用性、产品体验印象、陌生感和共享价值、企业声誉和配件。接下来我们来看看一些相关的价值观，客服中心可以有所作为。

(1)产品的适用性：客户关系的管理是通过现代技术进行的，给企业提供个性化产品的无限机会，建立更深层次的产业亲密度。在现代技术在许多客户服务中心的应用中，决定了在场的人犯的三个最常见的错误是：a .不了解客户，b .不了解业务，c .不了解技术，所以如何选择一个好的客户关系管理系统(CRM)，如何利用这个系统很好地为客户服务，需要一个能够匹配客户、业务和技术资源的团队来 (2)产品体验印象：现在客服中心已经深入到客户购物体验的过程中。如何在与客户互动的每一个接触点，包括手动和非手动，为客户带来难忘愉快的消费体验，不仅需要员工熟悉扎实的语言、业务流程、产品知识和系统操作，还需要控制客户的消费心理，解决不同类型客户的差异。

但是要记住，在通过客户体验创造外部A服务价值的时候，不要让重点产品变质。(3)独特性和共享价值：实现这种增值方式的本质是相互合作，分享利益，共同创造事业。在一些服务优秀的企业，客服中心团队不仅在电话、在线、邮件等服务渠道上下功夫，还在社交媒体、客户论坛等与客户互动较强的渠道上安排相应的资源。

在与客户合作互助的方式上，借助企业资深粉丝的力量，缓解客户服务主渠道的业务压力，利用乐城客户的简历支持其他客户解决遇到的问题。同时，拓宽了倾听客户声音的渠道，提高了企业的声誉。

(4)企业信誉：提升企业信誉或美誉度，重点是每个员工都要坚持“信用第一，说到做到”的原则。这就要求在日常事务中，无论是员工还是管理层，无论是员工还是客户，都要兑现承诺，跟进到底。

这个看似无关紧要的要求，其实并不简单，涉及到大家如何看待责任感的问题。我们都可以反思自己是否理解了责任感，即解决某个问题的责任感，还是处理和惩罚整个事件中所有可能出现的问题的责任感。其中，音阶的掌握是一个值得深思的课题，本文无法详细论述。(5)补充：企业犯错时，这是很常见的情况，员工会有一定的权利对客户进行赔偿；在鼓励客户做出消费最大化的决策时，员工也将有权给予客户优惠或有责任交织销售，这涉及到如何合理使用赠品。

礼物可以赠送，也可以出售，两者都能提升顾客的感知价值。在谈如何运营客服中心之前，我先给大家讲一个“卖冰淇淋”的有趣故事：“有两家冷饮店，一家冷饮店的服务员用大勺子挖了一团冰淇淋，然后把边上的冰淇淋敲掉；另一个挖了一勺冰淇淋，然后再加点。

”谁的生意会更好？我们客服中心的座位为客户服务时，在不超出预算的前提下，用一些免费的加贺给客户一点惊喜，效果会有什么不同？结论综上所述，在通过服务提高客户忠诚度时，我们遇到了以下三点：a .产品或服务的价值包括内在价值(焦点价格值）和外在价值（关联价值）。b. 为主顾带来提供良好的焦点产物或服务价值还远远不够，增加外在价值将成为企业之间竞争优势的主要泉源。c. 作为与主顾接触最频繁的客服中心，如果做好部门提升主顾感知价值的事情，将会大幅度地提升主顾的忠诚度和企业的销售。

备注：希望大家能在留言区留下您对本文话题的问题或看法。也接待有兴趣在单元内互助实施“主顾感知价值提升”项目的企业小同伴联系我们洽谈。谢谢关注微信民众号“CX-Miner”！。

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